Knowledge Base & ITSM Manager

Over de functie

Wat ga je doen?

Strategie en governance

• Ontwikkel en borgt de ITSM- en kennismanagementstrategie, inclusief de kaders en stappenplannen voor doorlopende verbetering
• Zorg voor naleving van standaarden en bewaakt de voortgang

Processtandaardisatie

• Bouw standaardwerkwijzen op voor alle IT- en bedrijfsgerichte supportmodellen (storingen, verzoeken, problemen, wijzigingen, grote incidenten, kennisbeheer en servicecatalogus)
• Waarborg consistentie en schaalbaarheid in de hele organisatie

Kennisbeheer

• Richt de kenniscyclus in: van aanmaak tot en met archivering
• Verhoog de kwaliteit en hergebruik van kennis
• Stimuleer zelfbediening door medewerkers en klanten

Automatisering

• Versnel processtandaardisatie en automatisering (bijvoorbeeld standaardwijzigingen en workflowautomatisering)
• Verminder herhaalde verzoeken en verhoog het aantal problemen dat in één keer wordt opgelost

Prestatiemonitoring

• Stel KPI's en rapportages op (onder andere oplostijden, SLA-naleving, servicebeschikbaarheid, effectiviteit van probleem- en wijzigingsbeheer, kennisgebruik en -kwaliteit)
• Stuur actief bij op prestaties en naleving

Adoptie en training

• Leid de invoering en training van de servicedesk en supportteams
• Coach proceseigenaren en bewaak de kwaliteit van documentatie

Samenwerking

• Werk nauw samen met Service Delivery, Infrastructuur, Enterprise Architecture, Kennis & Training, Netwerk, Service Desk, projectmanagers en leveranciers
• Zorg dat bedrijfsdoelen en IT-operatie op elkaar zijn afgestemd

Compliance en kwaliteit

• Bewaak nalevingsgereedheid voor audits
• Zorg voor goede datakwaliteit in ITSM-systemen
• Controleer of leveranciers hun contractafspraken nakomen

Over het bedrijf

Je voert de opdracht uit bij een toonaangevende internationale organisatie met haar hoofdkantoor in Amsterdam.

De werkomgeving is multidisciplinair met korte lijnen naar het technologieleiderschap. Er is sterke samenwerking tussen operatie, management en IT-teams. De organisatie investeert actief in professionele dienstverlening, automatisering en kennisgestuurd werken om schaalbaar en voorspelbaar te kunnen leveren.

Wat wij vragen

Wat breng je mee?

Ervaring

• Ruime ervaring als (Lead) ITSM/Service Delivery-professional met aantoonbare resultaten in procesverbetering en standaardisatie
• Ervaring met leveranciersbeheer, contract- en SLA-sturing en audit- en nalevingseisen

Kennis

• Grondige kennis van ITIL v4 en kennismanagementmethoden (bijvoorbeeld KCS-principes)
• Ervaring met het inrichten van governance en levenscycli
• Aantoonbare ervaring met enterprise servicemanagementplatforms (bijvoorbeeld ServiceNow, TOPdesk, Jira Service Management) en kennisoplossingen (bijvoorbeeld Confluence of SharePoint)
• Ervaring met integratie met zelfbedieningsportalen is een pré

Vaardigheden

• Sterk in KPI-gestuurd werken: dashboards opzetten, trends analyseren, SLA-prestaties verbeteren en herhaalde storingen en escalaties verminderen
• Uitstekende stakeholdervaardigheden: je beweegt gemakkelijk tussen operatie, management en leveranciers en weet draagvlak te creëren
• Vloeiend in Nederlands en Engels, zowel mondeling als schriftelijk

Wat wij bieden

• Invloed en impact Jij bepaalt de standaard voor werkwijzen, processen en kennis—met zichtbare toegevoegde waarde voor de hele organisatie.
• Breed werkgebied Samenwerken met alle belangrijke teams binnen IT en de business: van Service Delivery tot bedrijfsonderdelen en externe leveranciers.
• Professionele ontwikkeling De kans om servicevolwassenheid, automatisering en kennisgestuurd werken naar een hoger niveau te tillen en jezelf te profileren als expert.
• Flexibiliteit en waardering Hybride werken en een marktconform tarief binnen een organisatie die inzet op kwaliteit en doorlopende verbetering.